作为一名门诊医生，每天都要面对大量的门诊病人，由于他们是一个特殊的群体，其中有不良情绪者占有相当大的比例。因此，学会应对门诊病人的不良情绪，应成为门诊医生的基本素养。

根据笔者数十年的临床观察，门诊病人的不良情绪大致可用急、怒、怨、恐、悲五个字来概括，而其根源于病痛。病痛改变了人的自身状态，干扰了人的正常工作和生活，带来了许多负面的影响，也使病人产生了许多不良的情绪。只有解决了他们的病痛，那些不良情绪就会转化成喜和乐。虽然有些病痛较为简单，可以及时化解，但大多数的病痛解除却需要一定的时间，甚至有些病痛会进行性加急，直到危及生命。在那些治疗和等待当中，病人及其家属并非都能理智面对，不良情绪的出现也在所难免。应对这些不良情绪，找到化解的办法，是我们无法回避的课题，也是我们必备的本领。

急着解决病痛是大多数病人和家属的共性。急着排队挂号候诊，急着诊断病情，急着化验检查，急着交费取药；孩子发热哭闹急，老人哼哼听着急，单位电话催着急……。但对于一个医生来说却不能跟着急。急病慢郎中是自古之理，病人要的是结果，别看他在门外急，但真正坐到了你的诊断桌前，他就需要你多看一眼、多查一遍，查得越仔细，他就越满意。你一句“没有大问题，不必太着急”，就像是釜底抽薪，进门前的一团焦急之火、不安情绪就会顷刻间消散。满脸的笑容、温柔的话语，是化解病人焦急心理的最佳良药。

当病人的焦急心理和忍耐程度达到极致时，恼怒会接踵而来。不管他有没有道理，但他的情绪正处于激动和亢奋状态。而当时的我们最需要的是冷静，平心静气地听他把牢骚发完，即便暂时停下工作，也要面对他，决不能和他一样冲动，否则会更加激怒病人。冷静的态度、短暂的沉默，是应对愤怒的法宝。

抱怨是门诊病人及家属最常见的现象。他嫌等的时间长，嫌你服务不到位，嫌药价、检查费太贵，嫌疗效不好等等。作为医务人员，你要理解，抱怨几句也是人之常情。病人的期望值总会高于临床治疗的实际现实，这一点谁都无法改变。我们所能做的无非就是解释再耐心一点、细致一点，言辞再恳切一点，只要你用真情、诚心去温暖病人，大多数病人和家属还是明白事理的。诚心、热心、细心、耐心，将使抱怨者逐渐释怀。

有了病痛，担心、害怕甚至惊恐，是很自然的现象。面对不好的检查结果与诊断，为医者如果大惊失色，病人将更加难以承受。医生是病人的胆，如果医者能把复杂的病情用通俗的语言去解释，把危重的病情用合适的语言去告知，把医疗保护性语言说的就像家常话一样，病人和家属会更容易接受。学会做病人的思想工作，知道如何调动病人抵御病魔的积极性，发挥病人的潜能，病人的恐惧害怕心理将会减少许多，这就要求医务人员不但要有良好的文化素养，更需要有一颗菩萨心肠。

悲痛、笑脸、流泪是病人宣泄不良情绪、减轻病痛的常见方式，但这些情绪可有而不可太过，短暂而不能长期。长时间的悲情不仅影响他人和正常生活，更重要的是会降低免疫机能，进而加重病情。面对过于悲痛的患者，如何能够化解他的心结，使之放宽心态，不仅需要医生有高超的医技，还需要有睿智、诙谐甚至幽默的沟通能力。理解、同情、风趣是缓解病人不良情绪的有效方法。

我们既然已经选择了医生这一行业，就要把它做好。不能让负面情绪影响我们的生活和工作，要不断提高职业素养，冷静面对病人的各种反应，化其消极为积极，在化解病人疾苦的同时，营造一个和谐的就医环境。

 

                                                       中医科/刘进录