8月20日下午，我院第 2 期“服务提升年”全员培训开班，邀请中南大学湘雅医学院外科学博士、原佛山市第一人民医院院长、中国医院管理案例咨询中心顾问谭家驹教授为300余名员工及洛阳市兄弟医院同仁进行了题为“你懂得服务吗？”的精彩演讲。

     谭家驹院长从“你懂得服务吗？”这一问拉开了演讲的帷幕，谭院长剖析了国内医患关系紧张的原因、客观地比较了国内外医疗现状的差异、创新地分析了国内医疗体制存在的问题。谭院长指出 80%的医疗纠纷是因为沟通不善引起的；医院发展，还是得“拼”服务。
       谭院长指出医患关系紧张、“医闹”时有发生，这样的社会氛围给广大医护工作者带来了恐惧症、焦虑症、职业倦怠等心理问题，影响了医疗服务质量、医患关系的和谐。而导致这一现象的重要原因是国内医疗体制改革相对滞后、医患认知存在差异、医患沟通不到位等。面对体制与理念等难以改变的因素，我们医务工作者只能端正自己的心态，换位思考，更多地关注患者的权益和就诊感受，优化流程、注重服务细节、持续改善和提升医疗技术水平等，拓宽服务能力，不断提升群众满意度，促进医院良性健康发展。
      最后，谭院长为学员们介绍了医患沟通的六大精髓：即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式。谭教授运用大量生动的案例、调查问卷及数据，给大家诠释了服务的新理念，从医院文化、服务理念的改变、医患沟通的技巧等多个方面讲述了如何做好服务、如何让患者满意。

短短一下午的培训理念新颖、内容丰富精彩，引人深思。我们要结合“服务提升年”查找短板的活动，反思我们的服务理念、反思我们的服务行为、反思在我们提供服务的过程中是否满足了患者真正的需求和愿望。    

“面对重重压力、种种困难，我们不仅要把服务做好，更要让患者明白医务人员与他们有着共同的目标——减轻疾病造成的痛苦，让身心尽快康复”，杨黎红院长最后强调道：“医院希望通过此次全员培训，让大家明白为何要做好服务、如何才能做好服务，从患者最需要的地方做起，从患者最不满意的地方改起，持续改进，形成自觉的服务行为、好的服务习惯，打造东方医院服务品牌！”