为积极响应洛阳市卫生局在全市医疗机构范围内开展的“服务提升年”活动，全面提升医院综合服务能力，进一步创新服务理念、优化服务环境、改进服务流程、提高服务水平，我院特针对百姓关切和需要，开展以下“十大服务提升举措”：

1、抓好“危急值”的“危机管理”，提升医疗安全。

进一步细化“危急值”的管理标准及流程，确保对“危急值”进行“危机化”管理，使患者在第一时间得到正确诊疗。

2、抓好手术安全的过程管理，提升手术的安全性及规范性。

——从“手术医生不携带手机进手术间、不晚于患者进手术室、不在手术期间谈与手术无关的话”的“三不”做起，严格手术安全纪律；

——在规范手术安全核查流程的基础上，进一步强化手术安全核查的细节管理，认真做好手术对象、手术部位、手术器械、病历资料等内容的“三查七对”。

3、开展临床路径护理版及病友版，提升优质护理服务内涵。

制定以患者的入院、住院过程、出院为时间轴，以护理项目、患者知情、配合内容为流程轴的临床护理路径，使临床护理工作内容更加透明，进一步弥补患者及家属与医务人员之间在疾病认识上的差异，便于患者及家属的配合和监督。

4、开展“一针准”标准服务活动，提升患者的就医感受。

为减轻患者穿刺痛苦，提升护理人员穿刺技能，在全院范围内开展“一针准，减二禁三”标准服务活动。即提高一次穿刺成功率，减少二次穿刺率，严禁因两次穿刺失败带来的第三次穿刺。切实改善患者穿刺时的不适体验。

5、药房窗口开展“三特人群”、“三似药品”温馨告知服务，提升患者用药安全。

——三特人群：即70岁以上的老年人、文盲及弱聪人员；

——三似药品：即看似、听似、形似容易混淆的药品。

对“三特人群”、“三似药品”在常规告知的同时，将克（g）、毫克（mg）等计量单位换算为片、粒，并将药品名称、服用方法、剂量、注意事项等内容以《安全用药温馨服务告知卡》的方式发放给患者，便于患者用药，避免服用错误。

6、开展“出院患者四回访”及“急诊患者两回访”活动。

——出院患者四回访：指主管医师、责任护士对每位出院患者三天内的回访、客户服务部对出院患者一周内的回访、药学部对重点用药监护患者的用药回访。

——急诊患者两回访：指急诊科对门诊、收住院患者进行一周内回访。

通过上述回访指导患者用药和康复，征求患者意见，不断改进工作。

7、开展“把时间还给患者”活动，提升服务的及时性和有效性。

为保证各级医师、护理人员有充足的时间进行诊疗工作和与患者沟通，缩短患者的等待时间，开展“把时间还给患者”活动。如：

——将各类会议改在下班时间召开；

——会议传达不在患者就医高峰期进行；

——医技科室采取弹性排班；

——药学部集中送药到病房。

8、开展“温馨贴心服务”，提升患者的就医体验。

为提升患者就医体验，各科室针对工作特点，分别开展温馨贴心服务，如：

——影像科为核磁检查患者发放耳塞，减轻噪声影响；

——超声科在冬季使用加温的耦合剂，以免耦合剂过凉使患者感到不适；

——心电图室使用恒温擦拭液及提供爱心棉被；

——病理科为路途远的患者及医务人员提供快递报告。

9、深开展“一频两讲送健康”活动，提升医院的公益性。

——一频：即与一拖电视台合办的“东方健康频道”；

——两讲：即医院为社区居民举办的“东方健康大讲堂”和下乡义诊开办的“专科知识大讲堂”。

通过“一频两讲”为百姓做好健康指导服务，增强医院与百姓的近距离沟通。

10、持续深化环境创优活动，为患者提供良好的就医环境。

结合新大楼的建设及使用，开展“四化”环境创优活动，即“环境的美化和亮化，院区的静化及绿化”。 对病房楼、门诊楼等重点部门的布局进行改造、装修，对主要道路重新铺设，扩大停车车位。通过环境创优，改善患者的就医体验。